El 05 de marzo, bajo la supervisión del Ministerio de Economía, nació en nuestro país el Sernac Financiero, entidad encargada de resguardar las relaciones consumo del mercado, que, se espera, entregue información clara y transparente a los ciudadanos. Pero, qué es, qué seguridad nos entrega y cómo funciona. Son alguna de las interrogantes que Juan Carlos de la Jara, director de la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad Mayor, sede Temuco, resolverá para usted.
¿Qué es el Sernac Financiero?
El Sernac Financiero, dependiente del Ministerio de Economía, se crea con el fin de supervisar el buen funcionamiento del mercado de productos financieros en el cual los oferentes (instituciones tales como banco, casas comerciales, multitiendas, cooperativas y otros agentes de crédito) y los demandantes (consumidores), tienen derechos y obligaciones.
Se crean oficinas que recibirán los reclamos de los consumidores y entregarán información. Además, habrá funcionarios especializados que verificarán en terreno las buenas prácticas. El Sernac Financiero, es un estamento eminentemente técnico y debe ser despolitizado para que no lleve a sesgos que desvíen su función principal.
En los próximos meses, se incrementará el SELLO SERNAC, comenzará a regir desde junio y entregará este reconocimiento a las empresas cuyos contratos financieros hayan sido revisados por los especialistas pertinentes.
El Desarrollo del mercado financiero ha ampliado y complejizado la oferta de productos, por otra parte, ha habido un fuerte desarrollo de la bancarización de las personas de menores ingresos, vía o a través de las multitiendas que han permitido el acceso a bienes de consumo en forma masiva, lo que necesariamente implica una necesidad de manejo más experimentado del consumidor y una mayor responsabilidad respecto a sus obligaciones.
Por otra parte, el bullado caso La Polar, con las implicancias por todos conocida, ha llevado a tomar importantes medidas por parte del gobierno, que co- ayudan al proceso de transparentar las obligaciones financieras a todo nivel, simplificando la información al consumidor, detectando las anomalías en el proceso e implantando las sanciones pertinentes. Este es el rol principal del Sernac Financiero.
El estado no es un interventor y jamás podrá reemplazar los derechos y obligaciones responsables entre contratos de suscritos por privados.
Es una entidad de gobierno que viene a transparentar el mercado de la oferta y la demanda. Por ejemplo, regulará el hecho de que hasta el día de hoy, siempre es complicado cerrar una cuenta o existen ventas atadas. Si un consumidor toma un crédito hipotecario con algún banco, siempre tiene que sacar cuenta corriente con el banco en cuestión. En definitiva, esto ya no debiese darse, debiera existir una venta libre, no existiendo el cruce de productos.
Entonces, ¿en qué debe fijarse el consumidor al enfrentarse a un crédito?
Lo primero es tener claro el valor final de la cuota. No la tasa de interés, porque muchas veces los agentes financieros publican una tasa “gancho”, que no se ve reflejada en el valor total de la cuota, ya que le han sumado seguros, impuestos, comisiones, etc.
Y esto, ¿de qué forma se transparenta?
Con el Sernac Financiero, las empresas tendrán 7 días hábiles para cotizar los costos y condiciones de cada operación. Y en el caso de no ser aceptado en la cuenta o crédito, la entidad deberá dar un no razonado, es decir, informar al cliente con cuáles condiciones no se cumple.
¿Qué es lo más importante en que debe fijarse el cliente?
Lo más importante y aunque parezca reiterativo, es la lectura del contrato y firmarlo en señal de conformidad. Esto es importante en la medida que debe firmar todo. No debe haber contrato o anexo donde su firma se asuma.
Asumiendo que esto son deberes y derechos, ¿cuál es el deber del cliente?
Sin duda su mayor obligación es informarse.
Cifras
El último ranking que realizó el Sernac el segundo semestre de 2011, refleja más de 100 mil reclamos, 73, % en disconformidad con el proceder de las multitiendas y 22 % de bancos, restando con otros agentes financieros. Las tarjetas no bancarias con mayores reclamos, son la tarjeta Presto con 4.336, ABC Din con 1.338 reclamos, y Johnsons con 298. Excluyendo por cierto, a La Polar que acumula más de 5.000 reclamos.
Reclamos habituales
Según el Servicio Nacional del Consumidor, las personas reclaman por temas como cobros indebidos con un 27,2 %, incumplimiento condiciones contratadas con un 17,6 y fraude y suplantación con un 7,3 %, entre otras.
Importante señalar que a una semana de entrar en vigencia, la Ley del Sernac Financiero, la entidad ha recibido más de 1.500 reclamos.
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