Durante el primer semestre de este año, se recibieron 4.136 reclamos, mientras que durante el mismo período del año pasado fueron 3.548. Es decir, se registró un aumento de un 16,5%.
Un 54% de los reclamos recibidos durante este año en la región, fueron respondidos favorablemente por las empresas, mientras que un 46% fueron respondidos en forma negativa.
Al analizar el comportamiento de respuesta, el mercado de los servicios técnicos y entretención presentó el índice más negativo, con alrededor de un 70% de respuesta desfavorable para los consumidores.
En el caso de las empresas, DG Medios y Marize Net, fueron las que presentaron peor comportamiento, con un 100% de respuestas negativas; mientras que Claro Chile S.A., con un 35%, obtuvo el mejor índice.
Con el propósito de transparentar el mercado y dar a conocer el comportamiento de las empresas regionales ante los reclamos de los consumidores, la Dirección Regional del SERNAC de la Araucanía realizó un estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre de este año 2017 y los comparó con el mismo período del 2016.
El Director Regional del SERNAC de la Araucanía, Arturo Araya, indicó que el objetivo de este estudio es conocer el comportamiento de los mercados y de las empresas ante los reclamos de los consumidores de la región.
“En el caso de nuestra región, se aprecia que durante el primer semestre de este año hubo un aumento de un 16,5% de los reclamos respecto del mismo período del año anterior, y además se observa una disminución de los casos acogidos favorablemente por las empresas, pasando de 55,7 a un 54% este año”, explicó la autoridad regional.
Respecto de los mercados, Araya señaló que los servicios técnicos y entretención son los que presentan un peor comportamiento, con cerca de un 70% de respuesta desfavorable; mientras que un 67% de los reclamos relacionadas con consumo en locales, por ejemplo, restaurantes, ni siquiera son respondidos, situación que cambiará con la nueva ley que fortalecerá la protección de los derechos de los consumidores.
“Como Servicio esperamos que pronto se apruebe el proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, normativa que permitirá generar procedimientos más rápidos y eficaces, establecer multas disuasorias, pero además, potenciará a la sociedad civil, a través de las asociaciones de consumidores, para trabajar juntos por una cultura de respeto de los derechos y prevención de los abusos”, enfatizó la autoridad regional.
RECLAMOS
Durante el primer semestre de este año 2017, el SERNAC regional recibió 4.136 reclamos, mientras que en el mismo período del año 2016 sumaron 3.548. Es decir, se produjo un aumento de un 16,5%.
Al tomar en cuenta los casos tramitados, un 54% de los reclamos fueron acogidos por las empresas; mientras que un 37,2% no fueron acogidos; y un 8,7% no fueron respondidos. Es decir, un 46% de los casos fueron respondidos de forma desfavorable.
Al revisar por comunas, Temuco concentró la mayor cantidad de reclamos este 2017, con un 54,4% del total de la región; le siguió Padre las Casas (7,1%); y en tercer lugar Angol (5,9%).
COMPORTAMIENTO DE LOS MERCADOS Y DE LAS EMPRESAS
Con el propósito de conocer el comportamiento de los mercados y de las empresas, la Dirección Regional del SERNAC de la Araucanía analizó los reclamos recibidos basándose en dos índices: La Tasa de Proveedor no Responde (PNR) y la Tasa de Respuesta Desfavorable.
Actualmente, cuando el SERNAC recibe un reclamo, lo gestiona con las empresas, las cuales lo pueden acoger positivamente; responder en forma desfavorable; o incluso no responder, pues no están obligadas a hacerlo.
Para realizar este análisis, el SERNAC utilizó una fórmula que permite medir a los mercados y a las empresas bajo el mismo estándar.
Tasa de Proveedor no Responde (PNR):
Es el índice que se utiliza para definir aquellos casos cuando las empresas no entregan una respuesta ante el reclamo del consumidor.
Mercados:
Al analizar los mercados que menos responden los reclamos de los consumidores en la Región de la Araucanía, destacan:
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Consumo en el Local (Restaurantes-Bar-Cadenas de comida rápida, cafeterías): con 66,7% de PNR.
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Servicios Técnico de Reparación y Mantención: con 42,4% de PNR.
Al analizar los mercados que empeoraron su comportamiento respecto de sí mismos durante el primer semestre de este año versus el mismo periodo del año pasado, están:
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Servicios Profesionales: de 0% de reclamos PNR a 33,3%.
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Consumo en Local: de 50% reclamos PNR a 66,7%.
Empresas:
Al analizar el comportamiento de las empresas que menos responden los reclamos de los consumidores en la Región de la Araucanía, destacan Carillón, Supermercado El Trébol, Transportes Luna, American CAR y Buses Erbuc, con un 100%. Es decir, no respondieron ninguno de los reclamos de los consumidores.
Entre las empresas que empeoraron su comportamiento respecto de sí mismos, están:
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Weide – Qing Lin Importadora y Exportadora E.I.R.L., de 60% reclamos PNR a 100%.
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Microplay, de 0% reclamos PNR a 75%.
Tasa de Respuesta Desfavorable:
Es el porcentaje que agrupa a los reclamos que no fueron acogidos favorablemente y también aquellos que no fueron respondidos por las empresas.
Mercados:
Al analizar el comportamiento de los mercados con mayor Tasa de Respuesta Desfavorable en la Región de la Araucanía, destacan:
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Servicios Técnico de Reparación y Mantención, con 69,7% de respuesta negativa.
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Entretención, con 68,3% de respuesta negativa.
Al analizar los mercados que empeoraron su comportamiento respecto de sí mismos durante el primer semestre de este año versus el mismo periodo del año pasado, están:
• Centros de Estética y Gimnasio; y Funerarias y Cementerios: de 25% de reclamos con respuesta desfavorable a 66,7%.
Empresas:
Al analizar el comportamiento de las empresas con porcentajes más altos de reclamos con respuesta desfavorable están:
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DG Medios y Espectáculos S.A. y Marize Net, con un 100% de respuesta negativa.
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Empresa Eléctrica de La Frontera S.A., con un 60% de respuesta negativa.
Asimismo, al tomar en cuenta el peor comportamiento respecto de sí mismo de 2016 a 2017, destacan las empresas:
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Banco de Chile: de 27,3% de reclamos con respuesta negativa a 52,5%.
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Telefónica Chile S.A.: de 20,0% de reclamos con respuesta negativa a 39,4%.
En contrario, las empresas que presentaron mejor comportamiento fueron:
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Claro Chile S.A.; con un 64,9% de los casos acogidos favorablemente.
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Telefónica Móviles S.A, con 62,2% de los casos acogidos favorablemente.
Para conocer en detalle este estudio, visite www.sernac.cl
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